Meldpunt

Heb je een melding of wil je een klacht indienen? 

Hieronder vind je de afspraken en het reglement over klachten en meldingen terug. Als je melding of klacht volgens jou voldoet aan deze afspraken, kan je de klacht of melding indienen via dit formulier.

De volgende meldingen worden niet door de gemeente Kraainem behandeld, we verwijzen je hiervoor dan ook graag door naar de volgende instanties:

  • Gas en elektriciteit dringende oproepen:
    • Gasgeur of gaslek: Fluvius 0800 65 0 65 
    • Storingen en defecten: Fluvius 078 35 35 00 

Klachten en meldingen

De gemeenteraad en de raad voor het maatschappelijk welzijn moeten conform het Decreet over het lokaal bestuur art. 302 en 303 een reglement opstellen waarin beschreven staat hoe klachten en meldingen behandeld worden. Dit systeem moet op het ambtelijk niveau georganiseerd worden en zo onafhankelijk mogelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Klachten en meldingen zijn voor het lokaal bestuur een positief signaal van de burger om mogelijke problemen aan te pakken en proactief zijn werking te verbeteren. Voor de indiener van de melding of klacht is het belangrijk dat dit op een laagdrempelige en eenvoudige manier kan gebeuren.

Om dit mogelijk te maken werden enkele afspraken vastgelegd over wat een melding en/of klacht is en hoe deze behandeld worden. Deze afspraken bieden een houvast voor de burger en voor het lokaal bestuur. In het reglement staan ze in detail beschreven. Hieronder vind je een korte samenvatting. Indien je klacht of melding, naar jouw mening, voldoet aan deze afspraken dan kan je via het formulier een klacht of melding indienen. 

Meldingen

Wat is een melding?

Een melding is een signaal aan het lokaal bestuur dat er sprake is van een mogelijk probleem in de gemeente, in de verwachting dat het bestuur hier een tijdige en gepaste oplossing voor biedt. Een melding kan bijvoorbeeld over een wegverzakking of een omgevallen verkeersbord maar evengoed over een kapotte vuilbak.

Elke melding wordt met de nodige discretie behandeld. Anonieme meldingen worden niet verder behandeld.

Wanneer is een melding onontvankelijk?

Meldingen kunnen om verschillende redenen onontvankelijk zijn. Volgende meldingen zullen niet verder behandeld worden door de administratie indien:

  • ze zijn in feite een klacht. in dit geval worden ze naar de klachtencoördinator doorgestuurd voor verdere behandeling;
  • ze zijn identiek aan een melding die eerder binnenkwam, ze over exact hetzelfde probleem gaan en ingediend werden door dezelfde indiener;
  • het probleem intussen opgelost is;
  • de melding kennelijk ongegrond is.
  • ze anoniem zijn;
  • ze handelen over zaken waarvoor het lokaal bestuur niet bevoegd is. in dit geval wordt de melder geïnformeerd over de instantie waar hij een zijn melding moet indienen.

Je kan meldingen doorgeven aan de hand van dit formulier.

Klachten

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van een duidelijke ontevredenheid over de dienstverlening van het lokale bestuur Kraainem. Het kan hierbij gaan over de manier waarop je behandeld werd, de wijze waarop een bepaalde dienst verleend werd (of niet verleend werd), of de termijn waarin deze uitgevoerd werd.

Klachten worden gezien als een waardevol instrument waarmee de indiener feedback geeft op de dienstverlening en waarbij ze dus de basis vormen van een kwaliteitsverbetering. Klachten geven de administratie de mogelijkheid om initiatieven te nemen om mogelijke tekortkomingen recht te zetten.

Wanneer is een klacht onontvankelijk?

Klachten kunnen om verschillende redenen onontvankelijk zijn. Volgende klachten zullen niet verder behandeld worden door de administratie indien:

  • ze handelen over de regelgeving of het al dan niet uitvoeren van beleid;
  • er voor de behandeling ervan een specifieke procedure voorzien is in de wetgeving;
  • het om een zaak gaat waarvoor er al een gerechtelijke of administratieve procedure lopende is;
  • ze handelen over feiten die ouder zijn dan twee jaar;
  • ze zijn kennelijk ongegrond;
  • de indiener geen rechtstreeks of persoonlijk belang aantoont;
  • ze eerder reeds voorwerp hebben gemaakt van een klachtenbehandeling en ingediend werden door dezelfde indiener, tenzij de indiener nieuwe elementen kan aantonen;
  • ze handelen over zaken waarvoor het bestuur niet bevoegd is;
  • ze handelen over het handelen van politieke mandatarissen. Deze klachten worden overgemaakt aan het betrokken bestuursorgaan;
  • ze louter over beleidsvoornemens of -verklaringen gaan;
  • ze zijn rechtsreeks gericht aan een medewerker en er werd meteen een oplossing geboden waarmee de fout hersteld werd, tenzij de indiener aangeeft toch een procedure te willen opstarten;
  • het gaat om vragen om informatie, suggesties, petities, beroeps- en bezwaarprocedures;
  • het een melding betreft.

Je kan je klacht doorgeven aan de hand van dit formulier.

Alle klachten en meldingen worden behandeld conform de procedures die beschreven staan in het ‘reglement inzake klachten- en meldingenbehandeling’, dat je hieronder terugvindt.